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“Vi comunichiamo… come comunicare”

“VI COMUNICHIAMO….COME COMUNICARE”
di Maurizio Grandi 

SEMPRE PIU’ SPESSO CI SI INTERROGA SULLA POSSIBILITA’ CHE LA FLAT TAX POSSA ESSERE LO STRUMENTO PIU’ ADATTO A RISOLVERE I PROBLEMI FISCALI ITALIANI ED EUROPEI. E’ TEMPO, QUINDI, DI CONOSCERLA MEGLIO.

1. La comunicazione

Negli ultimi decenni la comunicazione è diventata un tema centrale nella gestione dell’impresa. Gli approcci all’argomento diventano sempre più numerosi e le teorie e le tecniche di comunicazione si moltiplicano trasformandosi in consigli e imperativi categorici: oggi comunicare e saper comunicare con efficacia è essenziale qualsiasi attività si faccia a qualsiasi livello.
D’altronde la comunicazione è al centro dell’esistenza quotidiana, è presente in ogni ambito della vita umana, in ogni gruppo sociale ed organizzazione, è elemento costitutivo della trama dei rapporti tra le persone.
All’interno delle aziende la comunicazione è diventata, per molti ruoli, il più importante strumento di lavoro in quanto, la componente sociale e relazionale dell’attività quotidiana, sia esterna che interna all’azienda, è notevolmente aumentata in quantità e qualità.
Sempre più spesso ci si trova coinvolti in situazioni interrelazionali complesse e contrastate, in cui è fondamentale ottenere l’assenso o dire di no o fare una critica senza urtare la suscettibilità di colui che la riceve.
Il focus va posto non sui singoli elementi della comunicazione ma sull’interazione e sulla relazione tra gli interlocutori, sulla configurazione dei comportamenti dei partecipanti, sulla costruzione e condivisione dei significati che si realizzano tra le persone in determinati contesti sociali della vita quotidiana siano essi informali o istituzionali.
Stabilita l’importanza di possedere abilità di comunicazione può essere utile esplicitare alcune semplici proprietà della comunicazione, riprese dall’approccio della “scuola di Palo Alto” in California.
1.non si può non comunicare: qualsiasi comportamento, le parole, i silenzi, l’attività o l’inattività, hanno valore di messaggio, influenzando gli altri interlocutori che non possono non rispondere a queste comunicazioni;
2.ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione: questo significa che ogni atto comunicativo non solo trasmette informazioni ma impone un comportamento relativo alla relazione tra gli interlocutori;
3.i nostri scambi comunicativi sono organizzati come se seguissero una punteggiatura, non sono ininterrotti;
4.comunichiamo sia attraverso le parole, sia attraverso modalità non verbali come i gesti, le espressioni del viso, le inflessioni della voce, ritmo e cadenza delle parole, che servono soprattutto a trasmettere gli aspetti relativi alla relazione che si è stabilita tra gli interlocutori. Comunicare comporta anche la capacità di coniugare questi due linguaggi e di tradurre da l’uno all’altro i messaggi da trasmettere e quelli ricevuti;
5.tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza. Si instaura una relazione simmetrica quando gli interlocutori seguono la regola dell’essere uguali e non è rilevante distinguere chi propone la definizione della relazione. Si instaura una relazione complementare quando gli interlocutori seguono la regola dell’essere diversi e si distingue chi propone la definizione della relazione da chi l’accetta.

2. Comunicazione, che cos’è?

Per rispondere a questa domanda possiamo dire che due o più individui comunicano quando, essendo entrati in contatto, agiscono tenendo conto l’uno dell’altro; si può definire la comunicazione anche come il susseguirsi di mosse, ognuna delle quali è influenzata dalla precedente e influenza la successiva.
Se definiamo in tal modo il concetto di comunicazione possiamo estenderlo ad ogni sistema vivente e non, che tenga conto nel suo comportamento, del comportamento di altri sistemi posti in relazione con esso. In un certo senso ogni processo in cui sia presente un meccanismo di feedback è comunicazione.
Nella figura sottostante sono riportati gli elementi della comunicazione.

Si tratta di un modello molto semplice dove troviamo un emittente, ovvero colui che fa la comunicazione, che codifica idee e sentimenti in un messaggio, o meglio le trasforma in un codice convenzionale comune a chi interagisce, e lo invia attraverso un canale (parole, scritti, ecc.) ad un ricevente, il modo in cui lo riceve non dipende soltanto dal modo in cui il messaggio è stato trasmesso, ma anche dalle condizioni del destinatario al momento della ricezione.
Il tutto avviene all’interno di un contesto che può essere a seconda delle situazioni diverso per i due interlocutori. Con contesto non si intende solo il luogo fisico in cui avviene la comunicazione ma anche il background degli interlocutori, la loro storia personale.
Il termine inglese feed-back, significa retroazione, messaggio di ritorno: la presenza di un messaggio di ritorno e quindi di controllo, fa si che la comunicazione possa essere vista come un processo circolare. È un elemento importantissimo nella comunicazione: aiuta a fare chiarezza, evita che ognuno comunichi per conto suo senza ascoltare l’altro, evita i malintesi. Se si fa attenzione al feed-back effettuare una verifica, rivedere il messaggio e spiegarlo in modo più chiaro diviene automatico. Aiuta inoltre a costruire la relazione, attraverso questo meccanismo possiamo dimostrare all’altra persona che siamo veramente interessati alla comprensione del suo messaggio e quindi che abbiamo interesse nei suoi confronti.
Bisogna tenere presente che nella comunicazione diventa importantissima la percezione degli individui coinvolti: infatti vero non è quello che ha detto l’emittente, vero è sempre quello che ha udito il ricevente, se non altro per il ricevente. Colui che comunica in modo efficace non si accontenta di curare il proprio messaggio, ciò che egli emette, ma si preoccupa anche del destinatario, della sua reazione al messaggio. L’emittente deve farsi carico non solo della comprensibilità del messaggio ma anche della relazione che si sta costruendo tra emittente e ricevente, e quindi dell’intero processo comunicativo.
Comunicare è rendere comune, partecipare, condividere. È importante comunicare bene.
Pensiamo per esempio alle barzellette: una medesima storiella raccontata da persone diverse può far ridere, divertire o lasciare indifferenti e addirittura creare imbarazzo. Se nella comunicazione fosse importante solo il contenuto “il cosa si dice”, questo non dovrebbe accadere. Però accade perché, nel comunicare, ha grande importanza il “come ed il quando si dice”.
Una buona comunicazione, una comunicazione efficace, oltre la capacità di esprimersi in modo adeguato, ben comprensibile e con proprietà di linguaggio presuppone un processo di scambio di informazioni.
Si possono rendere più duraturi e profittevoli i rapporti con i clienti, migliorare la comprensione e la collaborazione, ottimizzare i rapporti con i colleghi, elevare la produttività delle persone e motivarle.
Chi si esprime non lo fa solamente attraverso delle frasi: l’attività espressiva coinvolge tutto il corpo.
Ciò che viene veicolato nel processo di comunicazione non sono dei messaggi ma delle rappresentazioni, delle idee, dei punti di vista, delle interpretazioni della realtà che ci circonda.
Il processo di comunicazione è immerso in un ambiente sociale le cui caratteristiche influiscono in modo determinante sulle forme del linguaggio e sui modi gestuali che si manifestano nel corso degli scambi.
La maniera in cui un individuo si esprime dipende dall’ambiente all’interno del quale si esprime: ovvero dall’insieme di fattori sociali che lo riguardano in un preciso momento.
Il modo di esprimersi è una creazione: c’è una variabilità di forme espressive in quanto sono diversi gli obiettivi perseguiti dal locutore attraverso il processo di comunicazione. Chi parla fa delle scelte sulle modalità di comunicazione.

3. I tre livelli della comunicazione

Esistono tre livelli di comunicazione: la comunicazione verbale, la comunicazione paraverbale e la comunicazione non verbale. Nel primo caso, un esempio di comunicazione verbale può essere una lettera dove le informazioni provengono unicamente dalle parole scritte, nel secondo caso un esempio può essere una telefonata dove oltre alle parole, ognuno può interpretare la voce dell’altro, disponendo quindi di due diversi tipi d’informazione, nel terzo caso oltre ad ascoltare parole e voce, è anche possibile vedere l’interlocutore, utilizzando tre diverse modalità di comunicazione per dare significato a ciò che accade un esempio ne è una discussione faccia a faccia.

3.1 Comunicazione verbale
La scelta delle parole e delle espressioni gioca un ruolo molto importante soprattutto in quella che abbiamo chiamato comunicazione verbale, dove non possiamo fare affidamento su altro, se non le parole.
Pensiamo ad uno scritto: anche se vediamo alcuni termini come sinonimi spesso le parole evocano immagini, sentimenti ed associazioni semantiche fondamentalmente diverse.
Leggiamo le frasi sottostanti:
Marco ha preso la marmellata.
Marco ha sottratto la marmellata.
Marco ha rubato la marmellata.
Tutti abbiamo capito quello che è successo, la marmellata non c’è più, ma ciò che cambia però è il giudizio che si da dell’azione di Marco.
Molto importante diventa, l’uso delle parole a valenza suggestiva positiva/negativa: se infarciamo la comunicazione di termini negativi come problema, difficoltà, carenze, sacrifici, sbagli ecc. nei nostri interlocutori si crea la sensazione di avere a che fare con delle persone noiose, pessimiste, poco gradevoli e talvolta distruttive.
Pensiamoci bene quante volte ci è capitato di giudicare un conoscente, un cliente, un utente come “persona problematica” solo perché aveva impostato una comunicazione con termini a valenza prevalentemente negativa.
Anche certi verbi denunciano delle incongruenze una sorta di titubanza: l’uso del condizionale vorrei, potrei, denunciano la presenza di rischio, verbi come riuscire arrivare, superare, vincere denunciano la presenza di un falso obiettivo o di un obiettivo non chiaro.
Se utilizziamo termini e parole a valenza negativa la comunicazione diventa poco efficace, controproducente e a volte sgradevole. Se ci impegniamo possiamo trasformare la valenza negativa in valenza positiva. Alcuni semplici suggerimenti possono migliorare di molto la situazione: quando è corretto grammaticamente, è preferibile utilizzare il “noi”, infatti crea appartenenza, spirito di gruppo, solidarietà, mentre il “tu” e l’”io” creano facilmente predisposizione al conflitto, i due fronti di battaglia con la conseguenza che emotivamente le tensioni negative non tarderanno a presentarsi.
Quando il contenuto della comunicazione lo permette, è meglio coniugare i verbi al presente e al futuro evitando condizionali ed imperfetti. Anche utilizzare parole chiave, cioè termini o locuzioni ricorrenti può essere molto utile: se nel nostro linguaggio sono presenti modi di dire, espressioni idiomatiche che appartengono alla nostra realtà come a quella del nostro interlocutore farne uso realizza un piacevole senso di appartenenza e condivisione dello stesso vissuto emozionale.

3.2 Comunicazione paraverbale
Passiamo ad un altro livello della comunicazione: quello paraverbale. Riguarda il “come si parla”, sono aspetti paraverbali: il tono della voce, l’altezza della voce, il ritmo e la velocità con cui si parla (il numero di parole nell’unità di tempo), le sottolineature, le esitazioni (non volute) e le pause (volute), il volume del parlato (cioè per quanto tempo decido di parlare, prima di lasciare la parola all’altro). Tutti questi aspetti segnalano all’interlocutore lo stato d’animo di chi sta parlando e, inoltre, lo aiutano a capire quando è il suo turno di parlare: ad esempio, per comunicare che abbiamo finito e che lasciamo la parola all’altro, modifichiamo il tono dell’ultima frase e facciamo una pausa più lunga.

3.3 Comunicazione non verbale
È la comunicazione che riguarda quello che noi comunichiamo attraverso il nostro corpo. Il corpo possiede un suo specifico linguaggio: trasmette significati, ad esempio per mezzo di gesti; esprime emozioni, attraverso il volto, la voce, i movimenti del corpo; invia informazioni su di sé; comunica atteggiamenti nei confronti degli altri, come amicizia o dominanza, con la vicinanza fisica, lo sguardo.
I segnali non verbali costituiscono un sistema di comunicazione sociale complesso ed elaborato, che è strettamente legato a un contesto influenzato da fattori culturali, svolge svariate funzioni, utilizza canali autonomi e ben definiti.
L’origine della comunicazione non verbale è da attribuire a fattori sia biologici che legati all’apprendimento ed all’esperienza sociale.
Possiamo comunque distinguere in linguaggio innato ed appreso. Ad esempio vi sono dei segnali non verbali che sono universali perché ritrovati in diverse culture e popolazioni: sorridere, sollevare le sopracciglia, fare largo uso di sguardi reciproci, agitare la mano in segno di saluto, mantenere una stretta vicinanza ed un orientazione diretta.
Alcuni esempi di segnali appresi possono essere: l’alzare la mano per chiamare un taxi in mezzo al traffico, mettersi un dito davanti alla bocca per richiedere silenzio, strizzare l’occhio in segno d’intesa.
Vi sono poi una serie di segnali che non sono intenzionali. Di questi fanno parte le espressioni legate alle emozioni e legate alle percezioni: il rossore sul viso o l’intensificarsi della sudorazione per un’emozione, lo sbattere le ciglia per una luce troppo intensa, il trasalire per un rumore improvviso, un’espressione di disgusto come reazione ad un sapore od un odore sgradevole.
Altri elementi della comunicazione non verbale sono:
distanza interpersonale, le persone normalmente si pongono ad una distanza diversa, che varia da cultura a cultura, a seconda del grado di intimità e del dislivello sociale. Si è constatato che vi è un rapporto tra disagio e distanza e le persone tendono a stabilire un equilibrio tra le forze di allontanamento e avvicinamento. Le differenze culturali sono determinanti per stabilire le norme che regolano la vicinanza distanza tra le persone: gli arabi preferiscono stare molto vicini tra loro e di solito si mantengono ad una distanza che supera appena quella di contatto con il gomito, gli europei e gli asiatici si tengono invece ad una distanza di almeno un braccio. Caso estremo è quello che si riscontra ancora nel sud dell’India, dove la distanza degli appartenenti alle diverse caste è prestabilita rigidamente;
la postura, la posizione del corpo, può essere analizzata da diversi punti di vista: la tensione/rilassamento e l’orientamento del corpo. Riguardo al primo aspetto se due persone sono di status sociale simile, sarà simile probabilmente anche il grado di rilassamento del loro corpo; riguardo al secondo aspetto un orientamento delle spalle diretto verso l’interlocutore esprime un atteggiamento positivo e di interesse curiosità, al contrario un orientamento meno diretto esprime atteggiamento di maggior distacco;
altri numerosi movimenti con il corpo (gesti con braccia, mani piedi, mimica facciale) comunicano all’interlocutore interesse o disinteresse e spesso fungono come indicatori di passaggio. Un ruolo fondamentale ha lo sguardo non solo perché un maggiore contatto visivo indica un rapporto positivo tra gli interlocutori, ma anche perché consente di regolare la comunicazione, verificando che l’altro ascolti. Anche lo sguardo serve a comunicare il punto di passaggio: normalmente colui che parla distoglie lo sguardo all’inizio di una lunga frase e fissa l’interlocutore solo alla fine del discorso, offrendogli in questo modo la possibilità di intervenire;
un ruolo importante viene anche dall’aspetto esteriore che comunica importanti informazioni rispetto agli individui e influenza le impressioni che gli altri possono riportare. Vari sono gli elementi: la conformazione fisica, il volto, gli abiti. Può sembrare una forzatura eppure l’aspetto fisico gioca un ruolo importante nella prima impressione che ci si fa di una persona. Negli anni ’60 un esperimento ha mostrato che le persone magre vengono considerate più tese, nervose e pessimiste, le persone grasse erano invece considerate più calorose, bonarie, arrendevoli, le persone muscolose più forti ed audaci. Probabilmente se ripetuto oggi i risultati sarebbero ben diversi in quanto sono cambiati le rappresentazioni ed i significati che si danno a certi aspetti: basti pensare come cambiano le mode essere magri, è oggi un imperativo, significa salute, benessere ed anche successo, al contrario di trent’anni fa quando certi significati erano attribuiti alla robustezza. Gli abiti sono un importante strumento di segnalazione sociale, anche le persone che non ritengono di prestare particolare attenzione alla scelta e alla cura del proprio abbigliamento forniscono inevitabilmente precise informazioni sui propri stati d’animo, sulla personalità, sul proprio status e ruolo sociale e sugli atteggiamenti che hanno verso gli altri e verso la cultura a cui appartengono. A dimostrazione di quanto detto è utile ricordare un esperimento condotto all’università di Bologna. Infatti messe davanti alla fotografia della stessa ragazza, con T-shirt firmata o con T-shirt anonima, un campione di 60 studentesse hanno giudicato la prima versione più ricca, bella e ben vestita della seconda. Fin qui nulla di strano. È sorprendente che la ragazza con la maglietta di marca è risultata anche più intelligente, simpatica, studiosa, amichevole ed impegnata politicamente di quella con maglietta anonima.
Il gioco delle apparenze è reale nelle sue conseguenze, soprattutto quando le interazioni con gli altri sono brevi, quando il passaggio delle informazioni e dei comportamenti è limitato come ad esempio nella gestione della relazione con il cliente al front office.

Nella comunicazione interpersonale spesso i tre livelli che abbiamo appena affrontato sono coerenti tra di loro, ma in caso di incoerenza le componenti paraverbali e non verbali del messaggio rivestono un importanza maggiore del contenuto verbale.
Questa possibilità di contraddire il contenuto verbale tramite segnali paraverbali e non verbali provoca non poche incomprensioni: infatti mentre siamo quasi sempre consapevoli dei messaggi verbali da noi trasmessi, di solito utilizziamo inconsapevolmente codici paraverbali e non verbali.
Talvolta infine, in presenza di una contraddizione tra verbale e paraverbale, quest’ultimo elemento può venire tralasciato o addirittura frainteso, più o meno intenzionalmente dall’ascoltatore. È il caso di quando voglio sentirmi dire certe cose e non presto attenzione al modo in cui si esprime chi sta parlando, magari con l’intento di dimostrarmi la paradossalità delle sue affermazioni.
Lo abbiamo ricordato prima, ma è importante ribadirlo, possedere specifiche competenze sociali significa fare un uso corretto dei tre tipi di segnali e riconoscerne il significato e le finalità. Le capacità di codificare e decodificare in modo corretto ed efficace i vari tipi di segnali è un’importante abilità sociale e può risultare essenziale nel determinare la qualità e varietà dei rapporti sociali.

4. Le componenti della comunicazione

In un processo comunicativo sono sempre coinvolte tre diverse “componenti”: il contesto in cui avviene la comunicazione, la relazione che si instaura tra gli interlocutori e i contenuti su cui si comunica.

4.1 Il contesto
Ogni comunicazione avviene in un contesto ovvero in uno spazio, in un tempo e all’interno di sistema sociale di riferimento.
In relazione allo spazio possiamo individuare un macrospazio che definirà le principali regole del gioco: se il processo comunicativo avviene in Italia si utilizzerà un codice linguistico e gestuale degli italiani. Possiamo poi individuare svariati microspazi che hanno diversa rilevanza ed influenza sulla comunicazione: ufficio, cinema, strada, ristorante … . Ogni microspazio ha le sue esigenze.
In relazione al tempo può avere influenza sulla comunicazione l’ora, il giorno, il mese, la stagione.
Per ciò che riguarda il sistema sociale di riferimento un’interazione comunicativa può avvenire in famiglia, in azienda, nell’esercito, in prigione, a scuola comunque sempre all’interno di un sistema sociale che definisce più o meno implicitamente le regole da rispettare.

4.2 Il contenuto
Quando due o più persone comunicano fanno sempre riferimento ad un oggetto comune che rappresenta il contenuto.

4.3 La relazione
Componente fondamentale della comunicazione è la relazione: è impossibile comunicare senza dare si se stessi, dell’interlocutore e del rapporto in corso una definizione. La maggior parte delle volte questa definizione non è espressa a parole, ma da pochi segnali come ad esempio il tono della voce, la gestualità, la postura, la distanza interpersonale, il luogo in cui si sceglie di comunicare. Ci possiamo definire in numerosi modi: come cliente, come amico/a, come marito/moglie, come nipote, come guida, consolatore, leader, operaio, collaboratore, consigliere, figlio/a, genitore, buono, simpatico, esperto, ammalato, risoluto, affrettato ecc..
Come abbiamo già ricordato nel primo paragrafo, le relazioni possono essere di due tipi: simmetriche quando la definizione della relazione coincide, complementari se la definizione dei due interlocutori è diversa. Se la relazione è complementare vi sarà un interlocutore che si pone come conduttore del “gioco” e che dà la definizione della relazione ed un altro che accetta questa definizione. La relazione complementare è stabile quando è dovuta a differenze d’età, classe sociale, competenza, ruolo o contingente. Sono relazioni complementari la quasi totalità dei rapporti gerarchici ed affettivi ad esempio tra capi/collaboratori, genitori/figli, medico/paziente ecc., e quasi tutte le relazioni formali che si instaurano ad esempio nei negozi, negli uffici pubblici, per strada.
Le relazioni simmetriche restano tali fino a quando vi è l’accettazione della definizione della relazione, nel momento in cui uno degli interlocutori decide di condurre lui l’interazione può generarsi un conflitto e si va verso quella che si definisce escalation simmetrica, non è più presente l’accettazione della definizione della relazione e uno dei due interlocutori vuole imporre una nuova definizione.
La relazione definisce regole e confini da cui non si può uscire se non modificando la relazione stessa: ciò che è permesso, ciò che è vietato comunicare e come va comunicato. Il contenuto di queste regole varia a seconda del contesto, della cultura d’appartenenza dei due interlocutori: una volta definita la relazione, gli interlocutori non usciranno da un certo copione che in gran parte è scontato e soddisfa le reciproche aspettative.
Indispensabile per una buona comunicazione è la condivisione da parte degli interlocutori della definizione della relazione.
Sia le relazioni complementari che le relazioni simmetriche possono essere trasformate attraverso una transizione da una forma all’altra.
Proponiamo di seguito alcuni esempi che ci aiuteranno a comprendere l’importanza del rapporto tra contesto, relazione, contenuto e codice.
Ognuno di noi di volta in volta riconosce istintivamente il rapporto esistente tra queste componenti ed è attraverso questa operazione automatica, inconsapevole che riusciamo a dare significato ai messaggi che riceviamo e a quelli che trasmettiamo.
La frase “Sei in arresto” modifica la relazione in quanto si passa dallo “stato libero” allo “stato prigioniero” ma dobbiamo ricorrere al contesto per dare il giusto significato alle parole.
Si tratta di un gioco se pronunciata da un bambino e rivolta ad un altro bambino ai giardini pubblici, non si tratta di gioco se pronunciata da un poliziotto e rivolta ad un ladro di macchine in una metropoli.
Appare evidente come il contesto permette di attribuire significato ad ogni relazione che si instaura tra persone che comunicano, definendo i messaggi di relazione accettabili, definendo il contenuto ed il gergo proprio del contesto.
Ad esempio all’interno di un’azienda è inaccettabile il messaggio “Sia punito!” che invece è normale in una caserma. Il messaggio presuppone una relazione non consona al contesto-azienda ma consono al contesto-caserma.
Possiamo parlare in questo caso di forza contestuale rappresentandola così:

A volte è possibile modificare la relazione ed il contesto a partire dai contenuti. Una comunicazione nel momento in cui produce degli effetti può avere una forza implicativa.
Ad esempio accordarsi per una collaborazione di lavoro produrrà dei cambiamenti:
nella relazione tra gli interlocutori, in quanto la relazione si trasformerà da rapporto in cui un interlocutore valuta le capacità e le esperienze dell’altro, in rapporto tra capo-progetto e collaboratore che comporta una relazione di reciproco confronto e valutazione;
rispetto al contesto in quanto il nuovo collaboratore entrerà in azienda ed andrà ad occupare una posizione, anche fisica talvolta, si allargherà il gruppo progettuale, le riunioni conteranno un numero maggiori di partecipanti, sarà più difficile prendere le decisioni e via dicendo….
In questo caso nello schema di prima viene invertita la direzione delle frecce.

 

 

 

Abbiamo appena visto un esempio di circolarità, ogni messaggio ha senso solo all’interno di un dato contesto, dall’altra i contenuti stessi aiutano a plasmare, sia pure in parte minore, il contesto stesso.

5. Gli ostacoli alla comunicazione

È bene ricordare che si comunica in base alla percezione che si ha di se stessi, alla percezione che si ha dell’altro, in base alla definizione della situazione, in base a motivazioni, stati d’animo, intenzioni, atteggiamenti ed aspettative.
Esistono svariati ostacoli che precludono l’efficacia della comunicazione, tendiamo a fare delle previsioni, non ci atteniamo ai fatti e la nostra percezione non sempre funziona in maniera trasparente.
Teniamo presente che è stato dimostrato che generalmente di tutto ciò che vogliamo dire riusciamo a trasmettere solo il 70% e, a causa di disturbi vari interni ed esterni a noi, i nostri interlocutori ne percepiscono solo il 40%, ne capiscono il 20% ne ricordano il 10%. Queste percentuali si riducono quando siamo sotto pressione.
Diventa di fondamentale importanza quindi riuscire a catturare l’attenzione dell’ascoltatore.
Concentriamoci su ciò che può ostacolare un’efficace comunicazione. Pensiamo a quante volte ci capita nella vita di tutti i giorni di raccontare un fatto, lasciare un messaggio e poi accorgerci che quando questo viene ripetuto il suo significato iniziale è cambiato. Il messaggio è stato manipolato in modo soggettivo, sono stati amplificati certi aspetti rispetto ad altri che prima non lo erano, sono stati aggiunti elementi che non c’erano e sono stati omessi passaggi importanti.
Gli studi fatti sulla percezione sensoriale ci aiutano a capire cosa c’è alla base dei disturbi della comunicazione umana. Il linguaggio è un modo di rappresentare agli altri, con le parole e con i gesti le nostre esperienze. Questo significa che la comunicazione è la rappresentazione agli altri di come noi percepiamo la realtà attraverso i sensi.
Solitamente i cinque sensi sono spesso paragonati ad altrettante finestre aperte sulla realtà; ma danno un’immagine soggettiva o oggettiva di ciò che ci circonda?
Spesso la soggettività è la principale causa della distorsione dei messaggi verbali in partenza e in arrivo a noi.
Ciò che vale per il canale uditivo verbale vale anche per la vista e per tutti gli altri sensi.
Se ci poniamo di fronte ad una tavola apparecchiata la nostra retina registra, nella sua forma rotonda solo il piatto più vicino, mentre quelli più distanti li percepisce di forma più o meno ovale. Come mai però li percepiamo tutti perfettamente rotondi? Perché l’esperienza ci dice che generalmente i piatti sono rotondi e quindi rettifichiamo la percezione retinica attribuendo la caratteristica di rotondità anche alle stoviglie più lontane.
Ricordiamoci che facciamo ricorso alle nostre percezioni sensoriali per giudicare persone e cose.
Ciò che percepiamo del mondo viene distorto soggettivamente dalle nostre esperienze pregresse, dalle nostre aspettative e dallo stato emotivo del momento.
Oltre a questi scherzi percettivi dobbiamo tenere conto che spesso agiamo secondo degli schemi fissi d’azione. Questi schemi implicano sequenze molto complicate.
Per capire bene di cosa si tratta facciamo un esempio che proviene dall’etologia: le tacchine sono buone madri, affettuose, attente e protettive. Passano gran parte del tempo ad accudire, scaldare, pulire e raccogliere sotto di sé i piccoli. Ma nel loro metodo c’è qualcosa di strano. Tutto il comportamento materno è messo in moto da una sola cosa: il “cip-cip” dei piccoli. Altri elementi per l’identificazione dei pulcini non hanno importanza: se il piccolo fa “cip-cip” la madre si prende cura di lui, altrimenti lo ignora e talvolta lo può anche aggredire ed uccidere. L’etologo Fox (1974), ha dimostrato quanto valga questo semplice suono, in un esperimento con una mamma tacchina ed una puzzola impagliata. La puzzola rappresenta un nemico naturale per la tacchina con i piccoli e di solito viene aggredita e allontanata con grandi strepiti. Ma se nella puzzola impagliata viene messo un registratore che emette il “cip-cip” dei piccoli tacchini, la madre non solo non l’attacca ma la prende sotto l’ala e le fornisce le cure parentali riservate ai piccoli.
Ora, la tacchina ci può sembrare ridicola, ma questi schemi fissi d’azione sono presenti in molte specie e anche “noi umani” spesso e volentieri li utilizziamo.
La caratteristica di questi schemi è che i comportamenti di cui sono costituiti si presentano ogni volta allo stesso modo e nello stesso ordine come se lo schema d’azione fosse registrato su un nastro magnetico: si preme “play” e immancabilmente si “sbobina” l’intera sequenza immutata di comportamenti.
Solitamente questi schemi funzionano a nostro vantaggio ma non sempre.
Una psicologa sociale di Harvard, Ellen Larger (1989), ha dimostrato questa analogia di automatismo nell’uomo.
Un principio del comportamento umano noto a tutti, dice che, se chiediamo a qualcuno di farci un favore, lo otterremo più facilmente se forniamo una qualche ragione. Ecco l’esperimento di Ellen Langer: in una biblioteca ella chiedeva un piccolo favore alle persone in coda alla fotocopiatrice «scusi ho cinque pagine, posso usare la fotocopiatrice, perché ho una gran fretta?» l’efficacia di questa richiesta era quasi totale. La cosa sorprendente era che la stessa percentuale di successo si otteneva chiedendo «scusi ho cinque pagine, posso usare la fotocopiatrice, perché devo fare delle copie?» anche se non vi era una motivazione valida. In questo caso le persone agivano secondo uno schema fisso d’azione.
Un altro schema d’azione molto comune nella nostra cultura è dato dall’equazione “costoso=buono”.
Il comportamento automatico e stereotipato predomina in molte azioni umane perché in molti casi è efficiente ed in altri è praticamente indispensabile. Viviamo in un mondo estremamente complicato in quanto a stimoli, e per farvi fronte abbiamo bisogno di scorciatoie: non si può pretendere che riconosciamo ed analizziamo tutti gli aspetti di ogni persona, evento, situazione che incontriamo anche solo nell’arco di una giornata; non ne abbiamo il tempo ne l’energia ne le capacità. Dobbiamo molto spesso ricorrere a degli stereotipi alle nostre regolette sommarie per classificare le cose in base a pochi elementi chiave e poi rispondere senza pensarci su purché sia presente uno di questi segnali attivanti.
Capita, talvolta, che i comportamenti messi in atto non siano adatti alla situazione, ma ne accettiamo l’imperfezione perché non c’è altra scelta. Se non avessimo questi schemi/stereotipi resteremo bloccati a catalogare, valutare, calibrare ed il momento d’agire passerebbe senza ripresentarsi.
Possiamo capire l’importanza di non vedere le cose solo dal proprio punto di vista, ma di sforzarsi per comprendere i punti di vista altrui. Molte volte rischiamo di compromettere una relazione con un altro individuo sia essa una relazione di lavoro, d’amicizia o quant’altro, semplicemente perché ci affidiamo ai nostri schemi ed operiamo delle deduzioni anziché attenerci ai fatti.
Accade molto spesso che il flusso della comunicazione tra due persone si interrompa, perché ad un certo punto uno dei due partner (o anche entrambi) equivoca su quanto ha detto l’altro, scambiando per vera quella che non è altro che una propria interpretazione. In altre parole, l’uno o l’altro, o entrambi hanno scambiato per un fatto ciò che è soltanto una deduzione. Va ricordato pertanto, che un affermazione relativa a cose che non sono note o basata su cose che non sono note è una deduzione.

6.Alcuni esempi applicativi

6.1 Comunicazione scritta
Il 50% della comprensione dei messaggi dipende dalla comunicazione non verbale, dal linguaggio del corpo, dai gesti, dal tono della voce, dalla mimica facciale.
Conseguentemente la comunicazione scritta priva di questi aiuti diventa meno efficace: non possiamo avvalerci del linguaggio corporale per suggerire la giusta interpretazione di ciò che comunichiamo, quindi dobbiamo valorizzare il più possibile i contenuti e gli aspetti formali dei nostri scritti se vogliamo che vengano compresi nella loro essenza.
Soprattutto per iscritto la prima impressione che trasmettiamo è decisiva: non esiste, infatti, un’altra possibilità di ricrearla, di correggerla, di adattarla alle reazioni dell’interlocutore. Bisogna catturare l’attenzione e l’interesse di chi ci legge sin dalle prime battute, per questo è necessario avere più informazioni possibili sui riceventi.
Nelle lettere, negli scritti bisogna sempre tenere in considerazione la situazione, il contesto e soprattutto il punto di vista del ricevente: bisogna ricercare un punto di equilibrio tra le nostre esigenze e quelle degli altri.
Naturalmente è fondamentale sforzarsi di utilizzare parole con valenza positiva ed espressioni rassicuranti.

6.2 Comunicazione telefonica
Molte persone hanno nei confronti del telefono diversi pregiudizi: lo considerano uno strumento innaturale freddo ed impersonale, tramite il quale non è possibile giudicare appieno le reazioni dell’interlocutore, valorizzare la nostra personalità, essere convincenti.
Nella comunicazione telefonica siamo comunque avvantaggiati rispetto ad una comunicazione scritta, in quanto abbiamo informazioni provenienti dal tono, dall’impostazione della voce del nostro interlocutore.
È importante tenere sempre presente che in azienda, la telefonata è uno dei mezzi con cui ci si pone in relazione con il mondo esterno, è il biglietto da visita dell’azienda.
Strumenti per un efficace comunicazione telefonica sono:
un apparecchio efficiente. Infatti sono da eliminare i telefoni con brusii e fischi, oltre a rendere più difficile, se non impossibile, la comprensione dei messaggi (avete presente certi telefoni cellulari) innervosiscono gli interlocutori. Può sembrare una raccomandazione scontata ma mi è capitato di assistere in un’azienda di una certa dimensione ad una scena singolare: l’impiegata dopo aver risposto al telefono nel modo più garbato e professionale possibile ha sbattuto violentemente, ripetutamente e risolutamente la cornetta sulla scrivania; il telefono non era molto efficiente ed il problema era stato risolto in questo modo. Chiamare un tecnico ed eventualmente sostituire il telefono sarebbe stato forse più indicato;
un ambiente tranquillo dove non ci sono rumori di sottofondo, come stampanti ad aghi o a getto d’inchiostro, fax o presenza di colleghi che ci distraggano dalla conversazione telefonica. Spesso ci capita di avere la sensazione che dall’altra parte non ci dedichino l’attenzione che ci meritiamo;
carta e penna sempre a portata di mano per prendere appunti e segnare gli impegni presi durante la telefonata. Indispensabile risulta avere una scheda del cliente contenente il maggior numero di informazioni disponibili: si dimostra così all’interlocutore di essere concentrato sul suo caso particolare, soprattutto per le telefonate in uscita, ma non solo, e di avere sotto controllo la situazione;
script: relativamente alle telefonate in uscita è utile prepararsi una traccia di telefonata dove siano ben evidenziati gli obiettivi da raggiungere e la strada, la strategia da adottare, le informazioni da dare o da raccogliere, gli impegni da fissare.
Anche l’approccio mentale e fisico ha una certa importanza nella comunicazione telefonica:
in primo luogo, come già ricordato, l’atteggiamento deve essere di massima attenzione nei confronti dell’interlocutore facendo attenzione a quelli che possono essere i suoi bisogni ed emozioni;
sorridere: anche se il nostro interlocutore non ci vede, riesce a percepire il nostro “umore” ed atteggiamento solamente dal tono della voce. Non è forse piacevole avere a che fare con una persona simpatica, allegra e disponibile?
scegliere una posizione piuttosto che un’altra non è indifferente: è stato dimostrato che stando in piedi si riesce ad utilizzare meglio la voce (nessun cantante canta stando seduto), si è fisicamente più dinamici e questo si riflette anche nel proprio atteggiamento mentale trasmettendo un’idea di efficienza e di grinta adatto a telefonate in uscita con obiettivi di vendita; stando seduti invece si è più rilassati e conseguentemente si ha un atteggiamento più riflessivo, più portato all’ascolto e alla comprensione dell’altro, più adatto a telefonate in entrata. Sembra si abbiano reazioni differenti a seconda dell’orecchio dove si tiene la cornetta: se avviciniamo la cornetta all’orecchio sinistro verrà stimolato l’emisfero corrispondente che come ben sappiamo è responsabile dell’emotività e le nostre azioni/reazioni saranno dettate da essa. Al contrario se avviciniamo la cornetta all’orecchio destro dovremmo essere più razionali e riflessivi;
respirare con il diaframma: la respirazione diaframmatica è profonda, aiuta a controllare l’ansia e ad uniformare la velocità con cui si emettono i suoni e le parole, evitando di “andare in apnea” e quindi di “snocciolare” parole senza dare loro la giusta enfasi e rendendo più facile la comprensione del messaggio all’interlocutore.
Altro elemento della comunicazione telefonica da tenere sotto controllo è lo stile che si utilizza:
in tutte le telefonate sia in entrata che in uscita salutiamo e presentiamoci sempre, con nome e cognome;
il linguaggio deve avere valenza positiva, talvolta può risultare difficile ma bisogna imparare ad adottare una forma mentale di assertività che ci aiuterà a migliorare le nostre aspettative nei confronti degli altri e quindi il nostro rapporto con loro. Ciò vale in tutte le tipologie di comunicazione ma soprattutto nelle relazioni non dirette dove è difficile recuperare se le cose iniziano ad andare male;
non utilizziamo frasi od espressioni che denunciano titubanza, esitazione;
utilizziamo il presente ed eliminiamo imperfetti e condizionali;
cerchiamo di utilizzare la tecnica della doppia risposta positiva: offrendo delle valide e realistiche alternative;
cerchiamo di condurre la telefonata, bisogna essere propositivi ed attivi mantenendo sempre il controllo di ciò che succede;
le telefonate dovrebbero avere una durata massima di tre minuti. Oltre questo limiti le nostre capacità d’attenzione e quelle del nostro interlocutore diminuiscono di molto e si rischia di divagare e di perdere tempo ed informazioni preziose;
riepiloghiamo gli impegni presi reciprocamente con l’interlocutore prima di concludere la telefonata, la memoria è labile, ed è bene valutare il feedback;
chiudiamo con un saluto, non con un rituale, sentirsi augurare buon lavoro o buona giornata rispetto al solito arrivederci o buongiorno risulta piacevole, mette di buon umore e ci fa ricordare.

6.3 La comunicazione e l’ascolto durante un colloquio
Quando facciamo riferimento al colloquio intendiamo con questo termine un interazione che avviene in presenza di consenso degli attori sugli obiettivi dell’incontro solitamente caratterizzata da una centratura sugli aspetti relazionali. Un interazione finalizzata allo scopo di raccogliere informazioni e/o promuovere comportamenti.
Stebbin, facendo riferimento alle relazioni che si possono instaurare all’interno delle organizzazioni, sostiene: «il colloquio di lavoro tra capo e collaboratore è una forma speciale di interazione sociale che dipende molto dalla reciproca fiducia degli attori, se da esso se ne devono trarre cose utili, la fiducia deve essere mantenuta e coltivata dal capo».
Il colloquio per essere utile ad entrambi gli attori deve essere un momento dedicato alla persona come tale e non solo come funzione del sistema organizzativo, è necessario creare un clima collaborativo. Il contesto è fondamentale, ha un peso sul significato di un messaggio e sulla percezione di quest’ultimo da parte dell’interlocutore, senza contare che le continue distrazioni innervosiscono e fanno disperdere inutilmente energie.
Non basta essere un buon comunicatore, quando si ha a che fare con risorse umane, quando bisogna motivarle, coinvolgerle e richiedere la loro collaborazione diventa fondamentale essere un buon ascoltatore.
Bisogna cercare di essere, quindi, un buon ascoltatore il che vuol dire dare il tempo per parlare, prestare attenzione a quanto l’interlocutore dice ed a come lo dice non dimenticando di osservare la congruenza/incongruenza del linguaggio verbale/paraverbale/corporale, riepilogare per dar modo all’altro di verificare il feed-back. Ricordiamoci per quanto possa essere difficile di tenere da parte i pregiudizi e frenare la tendenza a saltare a conclusioni affrettate.
Ascoltare è importante in primo luogo si raccolgono informazioni su quanto accade intorno. Anche ascoltare come comunicare richiede tutta la nostra attenzione: i messaggi vanno decodificati, interpretati nel significato delle parole e nelle intenzioni del mittente.
Per ottimizzare al massimo l’attività d’ascolto è bene: parafrasare ciò che viene detto dall’interlocutore per valutare la propria comprensione del messaggio, porre domande aperte che invitino l’interlocutore ad esprimersi apertamente e liberamente, chiedere chiarimenti, istruzioni ed esemplificazioni, chiedere di ripetere, non interrompere l’interlocutore anche se sembra divagare e che non raggiunga l’obiettivo che si è prefisso, possiamo piuttosto cercare con brevi accenni di ricollegarci al discorso principale.

GLOSSARIO
brainstorming: dall’inglese “tempesta di cervelli”. E’ una tecnica che si utilizza in gruppi di lavoro per generare un gran numero di idee su qualsiasi tematica. Il suo funzionamento è ormai molto collaudato ed ha uno preciso schema di funzionamento e di applicazione.

complementare (relazione): si instaura una relazione complementare quando gli interlocutori seguono la regola dell’essere diversi. Nella relazione complementare è utile distinguere chi propone la definizione da chi l’accetta.
comunicazione interpersonale: ogni comportamento portatore di significato in un gruppo di due o più persone. Essendo un processo che si svolge nel tempo, la comunicazione interpersonale può essere descritta come una successione di mosse, ognuna delle quali tiene conto della precedente e influenza la successiva.

contenuto: l’oggetto della comunicazione.

contesto: lo sfondo di un’interazione comunicativa, cioè lo spazio, il tempo e il sistema sociale in cui si verifica la comunicazione.

definizione: l’aspetto di relazione insito in ogni comunicazione umana, che normalmente resta implicito (soprattutto se condiviso).

feed back: informazioni di ritorno che vanno analizzate per comprendere l’efficacia dei provvedimenti presi.

forza contestuale: è la capacità del contesto di definire, o per lo meno influenzare, la relazione e, di conseguenza, di dar senso ai contenuti.

forza implicativa: è la capacità dei contenuti di modificare o influenzare la relazione e/o il contesto.

interazione: processo per cui in una relazione le persone si influenzano reciprocamente, con le rispettive comunicazioni ed i rispettivi comportamenti, in una serie di reazioni a catena senza fine.

non verbale (livello): l’insieme dei segnali comunicativi espressi con il corpo (gestualità, postura, mimica facciale, distanza interpersonale, rilassamento ed orientamento del corpo).

paraverbale (livello): l’insieme dei segnali comunicativi espressi con la voce (tono, timbro, pause, ritmo…).

simmetrica (relazione): si instaura una relazione simmetrica quando gli interlocutori seguono la regola dell’essere uguali.

transizione: all’interno di un’interazione, è il passaggio da una forma della relazione all’altra.

verbale (livello): il codice linguistico utilizzato per comunicare.

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